Para uma correta gestão ambiental, as empresas devem identificar suas não conformidades, tomar ações de correção para mitigar seus impactos ambientais e, se necessário, avaliar a causa da não conformidade. Depois deve empregar ações corretivas para eliminar a(s) sua(s) causa(s) de forma e evitar a reincidência desta não conformidade.
As não conformidades podem ser detectadas internamente (na organização) ou externamente (fora da organização), tais como reclamações de clientes, comunidades ou ONGs, sendo identificadas nas atividades de controle, monitoramento e medição das atividades, ou em auditorias internas ou externas (de clientes ou organismos certificadores).
As pessoas que detectam essas não conformidades externamente, tais como ONGs, comunidade e clientes podem informar ou reclamar sua presença utilizando o website por meio do formulário Fale Conosco, por e-mail, ou por telefone via SAC – serviço de atendimento ao cliente, ou mesmo diretamente na portaria da organização.
Este canal de recebimento de não conformidades depende de cada organização, que deve ter um processo definido para atendimento das reclamações externas. As pessoas que detectam essas não conformidades internamente, ou seja, as pessoas da organização, podem ou não ter autoridade para analisar e tratá-las.
Caso não tenham tal autoridade, essas pessoas devem comunicar aos responsáveis que tenham competência para analisar e tratar essas não conformidades conforme o respectivo procedimento de não conformidades e ações corretivas.
As empresas devem ter um procedimento para tratar das não conformidades (ou reclamações) detectadas internamente ou externamente. Como a ISO 14001:2015 – sistemas de gestão ambiental não especifica como deve ser esse procedimento e não há uma norma específica para esse fim, cada organização determina o seu processo para atendimento a essas não conformidades e suas ações corretivas.
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